Política de Atendimento ao Consumidor
Esta política tem como objetivo estabelecer diretrizes claras sobre a forma como a Passos Garcia Advocacia presta atendimento ao consumidor, garantindo um serviço eficiente, transparente e de qualidade em conformidade com as normas aplicáveis, incluindo o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e o Estatuto da Advocacia (Lei nº 8.906/1994).
1. DOS PRINCÍPIOS DO ESCRITÓRIO
1.1. Missão: Propor um serviço jurídico diferenciado, mais humanizado e com processos de inovação e mudança na vida das pessoas. Defendendo interesses para evitar problemas futuros e/ou recuperar direitos perdidos, sempre com soluções justas, adequadas e com boa aplicação das leis, de forma ágil.
1.2. Valores:
1.2.1. Sempre fazer a coisa certa (ética e honestidade);
1.2.2. Lidar com os outros de forma sincera e coerente (transparência);
1.2.3. Olhar o problema de um ângulo diferente (inovação);
1.2.4. Reconhecer e incentivar o desenvolvimento individual e profissional da equipe;
1.2.5. Lutar pela boa aplicação das leis e pela rápida administração da justiça (busca contínua da justiça);
1.2.6. Prestar um serviço de excelência (especialização contínua)
2. DOS PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO
2.1. Transparência: Todas as informações fornecidas ao cliente serão claras e objetivas, evitando ambiguidades e garantindo total compreensão dos serviços prestados.
2.2. Eficiência: O atendimento será realizado com comprometimento, sempre respeitando os prazos estabelecidos e a complexidade das demandas jurídicas.
2.3. Confidencialidade: Todas as interações com clientes são sigilosas, e as informações compartilhadas são protegidas conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Lei nº 13.709/2018) e as normas de sigilo profissional da advocacia.
2.4. Acessibilidade: Os clientes da Passos Garcia Advocacia terão acesso a canais oficiais de comunicação para esclarecimento de dúvidas, acompanhamento de processos e obtenção de informações sobre seus casos (vide item 3).
3. DOS HORÁRIOS E CANAIS DE ATENDIMENTO
3.1. O atendimento da Passos Garcia Advocacia ocorre de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, pelos seguintes canais:
3.1.1. Telefone Fixo: (31) 3681-1670
3.1.2. WhatsApp Oficial: (31) 9851-9881
3.1.3. E-mail: advocacia@passosgarcia.adv.br
3.1.4. Presencialmente no endereço: Rua Acarapé, n. 138 – Bairro Santa Clara – Vespasiano/MG ou nas filiais.
3.1.5. Ouvidora anônima.
3.2. Todas as comunicações oficiais serão feitas exclusivamente por esses canais.
4. DOS PRAZOS DE RESPOSTAS
4.1. Os clientes da Passos Garcia Advocacia serão respondidos em até 5 dias úteis, salvo urgências ou exceções específicas.
4.2. Para garantir um atendimento organizado e eficiente, oferecemos a cada cliente 1 (uma) consulta mensal gratuita para esclarecer dúvidas sobre o andamento do seu processo. Caso precise de atendimentos extras, é só entrar em contato que explicamos as condições conforme o contrato firmado.
4.3. O escritório manterá o cliente informado sobre movimentações do seu processo dentro de um prazo máximo de 45 dias.
4.4. A Passos Garcia Advocacia entende a importância de situações urgentes e se compromete a dar prioridade a demandas que exigem ação imediata para proteger os direitos de seus clientes, garantindo um atendimento ágil e eficiente sempre que necessário.
5. DO PROCEDIMENTO PARA RECLAMAÇÕES
A Passos Garcia Advocacia valoriza a transparência e a qualidade no atendimento. Se houver qualquer dúvida, sugestão ou reclamação, seguimos um fluxo organizado para garantir um retorno rápido e eficiente, sempre buscando a melhor solução para o cliente.
5.1. Registro Imediato: Assim que a reclamação é recebida, ela é formalmente registrada no sistema interno do escritório para acompanhamento, análise e resposta.
5.2. Análise e Investigação: A equipe responsável coleta todas as informações pertinentes, avalia a situação e investiga os fatos para compreender e solucionar o ocorrido.
5.3. Retorno Inicial: O cliente recebe um primeiro contato dentro de 3 (três) dias úteis, confirmando o recebimento da reclamação e informando sobre o andamento da análise.
5.4. Resolução e Resposta Final: O caso será tratado com prioridade, e uma resposta conclusiva será fornecida dentro de um prazo máximo de 30 (trinta) dias, conforme estabelece o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor.
5.5. Canal de Reclamações Anônimas: Para garantir total sigilo e segurança, disponibilizamos um canal de reclamações anônimas, permitindo que os clientes registrem suas queixas de maneira confidencial e protegida (vide item 6).
6. DO CANAL DE OUVIDORA ANÔNIMO
A Passos Garcia Advocacia valoriza a experiência de seus clientes e está sempre buscando aprimorar a qualidade do atendimento. Para isso, disponibilizamos um canal anônimo, onde você pode relatar problemas, sugerir melhorias ou compartilhar sua opinião de forma segura, sem necessidade de identificação.
6.1. Acesse o canal da ouvidoria anônima.
7. DO ACOMPANHAMENTO PROCESSUAL
A justiça no Brasil é conhecida por muito ser lenta, o que faz com que muitos processos demorem mais do que o esperado para se resolverem. Para se ter uma ideia, nosso país está entre os 75 sistemas judiciais mais lento do mundo.
7.1. É importante que você saiba que o andamento dos processos não depende apenas da Passos Garcia Advocacia. Mesmo com todos os esforços, alguns casos podem levar mais tempo do que gostaríamos, e isso ocorre por culpa exclusiva da justiça. A demora pode ser causada pelo alto número de processos em relação ao número de servidores disponíveis, pela dificuldade na localização das partes envolvidas no processo e por um sistema judiciário lento e burocrático.
7.2. Apesar desses desafios, a Passos Garcia Advocacia adota estratégias proativas para minimizar atrasos e garantir um acompanhamento eficiente:
7.2.1. Monitoramento Contínuo: Os processos são acompanhados regularmente para identificar aqueles que estão parados e tomar medidas para impulsionar o andamento.
7.2.2. Uso de Jurimetria: A Passos Garcia Advocacia realiza análises estatísticas do comportamento judicial para prever prazos e desenvolver estratégias mais eficazes.
7.2.3. Cobrança de Movimentação Processual: A Passos Garcia Advocacia realiza petições, ofícios e requerimentos administrativos para incentivar a tomada de decisões pelos tribunais.
7.3. Mesmo com essas ações, existem limites dentro do sistema judiciário que impedem respostas imediatas. O compromisso da Passos Garcia Advocacia é manter os clientes sempre informados sobre o andamento dos processos, adotando todas as providências possíveis, dentro da legalidade, para garantir eficiência e transparência na condução dos casos.
8. DA SEGURANÇA DIGITAL
Proteja-se de fraudes que usam o nome da Passos Garcia Advocacia! Infelizmente, golpistas acessam processos públicos e utilizam essas informações para enganar pessoas, alegando falsas cobranças ou promessas de liberação de valores.
8.1 Regras de segurança para evitar golpes:
8.1.1. A Passos Garcia Advocacia NUNCA solicitará depósitos em contas de terceiros. Todos os pagamentos devem ser feitos exclusivamente para contas bancárias registradas no nome da Passos Garcia Advocacia, e nunca para contas de pessoas físicas, mesmo que possuam o mesmo sobrenome. Apenas aceitamos depósitos em nossa conta empresarial.
8.1.2. Nosso contato será sempre pelos canais oficiais mencionados no item 3. Se tiver dúvidas, faça uma chamada de vídeo ou procure diretamente o endereço físico da Passos Garcia Advocacia para confirmar qualquer informação.
8.1.3. Não confie em mensagens de números desconhecidos se passando pela Passos Garcia Advocacia. Sempre verifique os canais oficiais no item 3.
8.2. A Passos Garcia Advocacia reforça seu compromisso com a segurança dos clientes, adotando medidas de proteção digital e orientando sobre boas práticas para evitar fraudes, você pode conferir a política de privacidade.
9. DA MANUTENÇÃO DE DADOS ATUALIZADOS
Para garantir uma comunicação eficiente e evitar problemas no andamento do seu caso, é fundamental que seus dados cadastrais estejam sempre atualizados.
9.2. Se houver qualquer mudança em seu número de telefone, e-mail ou endereço, informe a Passos Garcia Advocacia o mais rápido possível para garantir o recebimento de notificações e informações sobre seu processo.
9.3. Dados desatualizados podem dificultar contatos importantes, gerar atrasos e comprometer prazos processuais.
10. DO SIGILO E SEGURANÇA NAS COMUNICAÇÕES E TRANSAÇÕES FINANCEIRAS
10.1. A Passos Garcia Advocacia mantém um compromisso rigoroso com a confidencialidade das informações de seus clientes, não compartilhando detalhes de processos judiciais ou administrativos com terceiros, salvo mediante autorização expressa e assinada pelo cliente.
10.2. A comunicação sobre o andamento dos processos será realizada exclusivamente pelos canais oficiais do escritório, utilizando o telefone cadastrado pelo cliente. Caso haja necessidade de alteração do número de contato, o cliente deverá informar previamente a mudança a partir do número original cadastrado.
10.2.1. A Passos Garcia Advocacia orienta seus clientes a evitarem comentar sobre o andamento de seus processos com terceiros, pois qualquer informação compartilhada pode ser utilizada contra eles e comprometer a estratégia de defesa adotada pelo escritório. Sabemos que, muitas vezes, o cliente deseja compartilhar detalhes do caso jurídico com familiares, amigos ou colegas, seja por desabafo ou insatisfação com a demora do processo, mas recomendamos fortemente que essa medida seja evitada.
10.2.2. Além disso, muitas estratégias processuais são baseadas no tempo do processo, e a divulgação prematura de informações pode interferir na condução do caso. O cliente também deve evitar consultas externas a outros profissionais sem comunicar previamente o escritório, para evitar interpretações divergentes das estratégias adotadas e garantir que as orientações jurídicas sejam seguidas de forma consistente
10.3. A Passos Garcia Advocacia nunca solicitará senhas, códigos de verificação e acessos remotos por telefone, e-mail ou mensagens de texto.
10.4. A Passos Garcia Advocacia pode utilizar assinatura digital ou eletrônica para formalizar contratos, procurações e outros documentos jurídicos, conforme permitido pela legislação. As assinaturas digitais seguem os padrões exigidos pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil), garantindo sua validade jurídica nos termos da Medida Provisória nº 2.200-2/2001.
10.4.1. Quando a assinatura se der por meio eletrônico, sem certificado digital, o cliente deverá realizar uma chamada de vídeo para confirmação de identidade e checagem dos documentos apresentados.
10.4.2. Para reforçar a segurança e evitar fraudes, serão realizadas consultas em bancos de dados especializados, incluindo o SPC, para verificar possíveis vazamentos de documentos e validar a autenticidade das informações fornecidas pelo cliente.
10.4.4. A Passos Garcia Advocacia mantém registro de todas as assinaturas eletrônicas realizadas, garantindo rastreabilidade e segurança na formalização dos documentos.
10.5. Transferências financeiras realizadas pela Passos Garcia Advocacia serão efetuadas apenas para contas bancárias de mesma titularidade do cliente. Depósitos em contas de terceiros não serão realizados, mesmo que expressamente solicitados, exceto por determinação judicial, sendo que os custos decorrentes dessa operação ficarão sob responsabilidade do cliente.
11. DA QUALIFICAÇÃO DA EQUIPE
A equipe da Passos Garcia Advocacia participa de treinamentos contínuos em comunicação não violenta, atendimento ao cliente, proteção de dados, atualização jurídica e diversas outras capacitações. Esse compromisso com o aprendizado garante excelência no serviço prestado e um atendimento cuidadoso, humanizado e eficiente.
12. DO RESPEITO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
A Passos Garcia Advocacia segue rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor, assegurando:
12.1. Direito à informação clara e acessível sobre o andamento do processo.
12.2. Proteção da segurança, integridade e privacidade do cliente.
12.3. Transparência nos serviços prestados e nas condições contratuais.
12.4. Direito a acessar seus dados cadastrais e informações processuais, garantindo maior controle e clareza sobre sua situação jurídica.
13. DAS ALTERAÇÕES NA POLÍTICA DE ATENDIMENTO
A Passos Garcia Advocacia se reserva o direito de modificar esta política sempre que necessário para aprimorar o atendimento.
13.1. A versão mais recente estará disponível para consulta no site oficial: www.passosgarcia.adv.br.
14. DO MONITORAMENTO INTERNO E COMPLIANCE
A Passos Garcia Advocacia adota um rigoroso programa de compliance para garantir que suas atividades sejam conduzidas em conformidade com a legislação, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o Código de Ética e Disciplina da OAB, o Código de Defesa do Consumidor e demais normas aplicáveis.
15.1. A Passos Garcia Advocacia realiza auditorias internas periódicas para monitorar a conformidade de seus processos, garantindo que todos os colaboradores, parceiros e prestadores de serviço sigam as diretrizes de sigilo, segurança da informação e atendimento ao cliente.
15.2. Todos os integrantes da Passos Garcia Advocacia devem cumprir integralmente todas as políticas, sujeitos a sanções disciplinares em caso de descumprimento.
15.3. A Passos Garcia Advocacia mantém um canal de denúncias anônimas, disponível para que clientes, colaboradores e terceiros possam relatar eventuais irregularidades ou condutas inadequadas, assegurando o compromisso contínuo com a transparência e a ética profissional.
16. DOS CONTATOS
Para dúvidas, solicitações ou esclarecimentos relacionados a essa política de atendimento, entre em contato através dos canais oficiais (vide item 3).
Política revisado em 20 de janeiro de 2025.
Para fins de transparência e rastreabilidade e anterioridade, a Passos Garcia Advocacia mantém um documento de confirmação da anterioridade dessa política, armazenado em seus arquivos internos, garantindo a autenticidade e a integridade das versões publicadas.
Elaborado e revisado por SUELLEN PASSOS GARCIA – OAB/MG 167.399.
